Ennen vuodenvaihdetta Deko-Talo Oy:n johtoryhmä organisoitui uudelleen vahvistaen rivejään tuoreilla ajatuksilla ja kokeneilla tekijöillä. Johtoryhmätyöskentelyyn haluttiin tuoda mukaan lisää talon sisäistä osaamista ja laaja-alaista näkemystä eri osa-alueilta. Strategian keskiössä olevan asiakaskokemuksen sekä sitä tukevien prosessien kehittäminen on ollut ja tulee olemaan voimakkaasti mukana kaikessa tekemisessä.

 

-Voidaan todeta, että suurin osa Dekotalon rakentaneista asiakkaista ovat olleet tyytyväisiä lopputulokseen sekä asiakaspalvelun laatuun. Kuitenkin tiedämme ja tunnistamme, että emme ole kaikissa kohteissa onnistuneet toimimaan täysin lupauksemme mukaisesti, kertoo toimitusjohtaja Jari Nurkkala. On se sitten johtunut tavarantoimituksista ja niiden tuomista aikataulu haasteista tai esimerkiksi yksinkertaisesti työmaiden resurssipulasta. Yhteistyö asiakkaan kanssa tulisi olla kuitenkin syistä riippumatta tasalaatuista ja asiakaspalvelulähtöistä.
Juuri tästä syystä olemme nostaneet asiakaskokemuksen yhdeksi vuoden pääteemaksi. Sen systemaattinen kehittäminen vaatii usean eri prosessivaiheen tarkastelua sekä omien arvolupausten jalkauttamista läpi toimitusketjun aina asiakasviestinnästä alihankkijoihin saakka.

Asiakastyytyväisyystutkimus ohjenuorana

Kevään 2023 aikana asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset ovat toimineet ohjenuorana ja asiakaspalautteiden kautta on viitoitettu tietä kohti selkeää päämäärää – parempaa asiakaskokemusta. Toimenpiteitä on tehty ja mm. työmaiden työnjohtotehtäviin on rekrytoitu vahvistusta. Sisäisesti tavoitteita on asetettu ja asiakkaan kohtaamiseen on kiinnitetty erityistä huomiota. Myös työmaiden aikaisia prosesseja on tarkennettu, sillä jokaisen valmistuvan Dekotalon tulee täyttää asetetut laatuvaatimukset, joista voimme olla nyt ja tulevaisuudessa ylpeitä.

 

Kohtaamiset matkan eri vaiheissa ovat tärkeässä osassa onnistunutta kokonaisuutta

– Asiakas on aina keskiössä ja meille on sydämen asia luotsata oman kodin rakentajaa läpi tunteita herättävän hankkeen. Tehtävä ei ole helppo toimialalla, jossa matka asiakkaan kanssa kestää useimmiten yli vuoden ja tunteiden kirjo vaihtelee alun innostuksesta ja odotuksesta raksarealismin kautta jopa maratonilta tuntuvan juoksun jälkeisiin maitohappoihin. Meidän tahtotilana on tukea asiakasta läpi koko pitkän matkan ja parantaa omaa juoksua siinä, että voimme saada aikaan miellyttävän asiakaskokemuksen jokaisen kohtaamisen ja rakennusvaiheen kohdalla. Ennen kuin muuttovalmis koti on tupareita vaille valmis, ehtii mukana olla suuri joukko eri tekijöitä ja muuttujia, sanoo viestintä- ja markkinointipäällikkö Mervi Ketolainen.

Toimenpide kerrallaan kohti parempaa asiakaskokemusta

Vuoden 2023 suuntaviivat ja askelmerkit käytiin läpi Dekotalon työtiimin kanssa jo marraskuussa järjestetyillä Dekopäivillä. Sen jälkeen toimenpide kerrallaan on lähdetty etenemään kohti parempaa asiakaskokemusta.

– Tärkeintä on, että meillä on selkeä suunta ja halu kehittää asiakaskokemusta nousujohteisesti parempaan suuntaan. Kun jokainen tietää tavoitteen ja tekee töitä sen saavuttamiseksi, on onnistuminen todennäköisempää, summaa Jari Nurkkala.